Jawbone: cuando a un buen producto se le une un mejor servicio al cliente

Uso una pulsera Jawbone UP onix desde que salieron al mercado, hace alrededor de dos años.

Aunque estéticamente son bonitas y resultan un complemento ideal, yo no me hice con ella por esa razón. Tanto es así que mucha gente me pregunta por ella creyendo que sólo es un abalorio y se quedan con la boca abierta cuando les cuento todas sus bondades.

El caso es que yo visto y utilizo la pulsera por un problema de salud. Sufro un grave trastorno de sueño crónico y desde hace dos años la Jawbone me ayuda a controlar mi actividad física y mis horas de sueño y la calidad de éste. Sirve también para gestionar la alimentación y las calorías que se consumen, pero yo no la utilizo para estas funciones.

Específicamente, en lo referido al control del sueño, a mi me permite controlar cuánto, cómo y cuándo duermo e incluso exportar los datos para poder compartirlos con mi médico y que pueda analizar los progresos de mis tratamientos.

Llegados a este punto, os voy a describir una incidencia que he tenido recientemente y que el servicio de atención al usuario de Jawbone me ha resuelto de forma satisfactoria. Mucho mejor de lo que hubiera esperado, además, la verdad.

Hace cosa de un mes uno de los pilotos de luz indicadores del estado acrivado en la pulsera, empezó a fallar. La pulsera seguía funcionando, pero no podía saber de manera inmediata cuándo el dispositivo estaba pulsado en modo activo o en modo sueño. Por lo demás, funcionaba correctamente y se conectaba al móvil y mostraba los datos como siempre.

La aplicación que sincroniza la pulsera con el móvil cuenta con un menú de ayuda y consulta, a través del cual lancé mi consulta al servicio de atención al cliente de la marca. Mientras, investigué cómo resetear el gadget.

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Al día siguiente recibí un correo del servicio técnico de Jawbone, ofreciéndome diferentes posibilidades para actualizar, resetear o reinicializar la pulsera. Como las primeras opciones ya las había puesto en marcha yo por mi cuenta, les contesté diciendo que, en mi caso, no habían tenido éxito. Inmediatamente me llamó una persona de la casa, explicándome una por una, todas las opciones.

El proceso se prolongó durante tres días, en los cuales esa misma persona me llamó varias veces para saber cómo iba el progreso de las acciones que me había ido recomendando para solucionar el problema. Un seguimiento exhaustivo en el que esa persona me escuchó, se interesó por el uso concreto que yo hacía del artilugio, me recomendó otras cuestiones, etc.

Tras varios intentos, tristemente, comprobamos que en mi caso parecía que ninguna de las soluciones propuestas habían surtido efecto y que la pulsera pronto pasaría a mejor vida. Me hice al idea de que tendría que comprar una nueva, puesto que, por el tipo de avería que tenía la mía, no era posible la reparación.

Contenta con el servicio que me había hecho el aparato y el que me había ofrecido el departamento de atención al cliente, tenía decidido que esa misma semana, tras agradecer a la persona que me escribió y llamó tantas veces, compraría una nueva.

Pero, sorprendentemente, esa mañana a las 8 en punto recibí una nueva llamada del servicio técnico, en la que la misma persona me contaba que había explicado y consultado el caso con sus superiores la tarde anterior y que habían tomado la decisión de enviarme una nueva pulsera sin cargo alguno y de forma urgente. Las razones, mi paciencia, mis ideas, mis comentarios positivos sobre el uso y mi descripción del uso que yo le daba y que les servirá para la mejora del producto y de la puesta en marcha de nuevos desarrollos y recursos.

Casi nada. ¿No os parece todo un detalle? A mi me parece muy positivo que, sin haber tenido ningún tipo de responsabilidad ni necesidad, se ofrecieran al reemplazo automático de mi gadget.

Tengo mi nueva UP conmigo, la última versión. Y lo mismo que, ante una mala o escasa gestión, lo hubiera comentado y contado, justo es que ahora haga exactamente lo mismo.

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Agradezco infinitamente a Jawbone la gestión y la resolución de esta incidencia de la forma que lo han hecho. Han sido resolutivos, rápidos y empáticos; y me han demostrado que detrás de todo el engranaje organizativo que tienen estructurado para la gestión de los posibles problemas, hay, sobretodo y ante todo, personas dispuestas a escuchar.

Gracias de nuevo, esta vez de forma pública. Y para tod@s l@s que leáis esto, sabed que el producto funciona. Y a todos los niveles. Total y absolutamente recomendable.

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Un pensamiento en “Jawbone: cuando a un buen producto se le une un mejor servicio al cliente

  1. Cuánto me alegra leer estas cosas. Ver que las cosas pueden funcionar o no, pero que las personas sí funcionan y funcionan como personas. Me parece fantástico cómo se han portado, del mismo modo que me lo parece el que lo hayas compartido. El día tiene otro color. Gracias Amaia y ojalá que mejores tu sueño. Un beso.
    Teresa.

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